Als een cliënt agressief lijkt te worden, is 'de-escalerend' optreden nodig. Je zorgt dan dat de agressie minder wordt. Je kunt agressief gedrag vaak zien aankomen door te letten op stemmingswisselingen.

Fase / Herkenbaar aan

  • Vijandige grondstemming
    Angst, afwijzing, strijd zoeken, plagen, geïrriteerd zijn
  • Innerlijke onrust
    Gebalde vuisten, starende blik, kettingroken
  • Overgangsfase
    Onrust neem zichtbare vormen aan, cliënt loopt heen en weer
  • Verminderde zelfcontrole
    Wisselingen in gedrag, gedrag past niet bij uitspraken
  • Verbale dreigingen
    Uitingen van onmacht, kleinerende opmerkingen
  • Gewelddadige gebaren
    Beschadigen van voorwerpen, bijvoorbeeld hard op de telefoon slaan
  • Falende aanspreekbaarheid
    Toenemende vijandigheid, cliënt kan niet meer terug

Voorbereiden

Bepaal al vóór het gesprek je reactie op de verschillende fasen. Welke signalen ga je negeren? Wanneer begin je met de-escaleren? Wanneer beëindig je het gesprek? En in welke fase sla je alarm? Het is enorm belangrijk dat je een gesprek goed voorbereidt en voorzorgsmaatregelen neemt. Spreek het gesprek bijvoorbeeld vooraf door met een collega. Maar bespreek het vooral ook na. Dat kan heel leerzaam zijn, zowel voor jou als je collega.

Ingrijpen in 4 stappen

  • Stap 1: kalmeren.
    Het werkt vaak kalmerend op een cliënt als je de strijd negeert, contact maakt, actief luistert en respect toont door je cliënt serieus te nemen. Vraag naar emoties én de feiten. Toon begrip en geef eventueel extra informatie. Probeer deze fase positief af te sluiten.
  • Stap 2: grens stellen.
    Vraag je cliënt om ook naar jou te luisteren en te stoppen met zijn agressieve gedrag.
  • Stap 3: consequenties aangeven.
    Blijft je cliënt agressief gedrag vertonen, geef dan de consequenties aan: "Als u doorgaat met dit gedrag, moet ik het gesprek beëindigen." Geef eventueel aan welk gedrag je wel en niet accepteert, zodat je cliënt een keuze heeft. Gebruik ik-boodschappen. Let op de reactie van je cliënt. Als de spanning stijgt, veer dan mee, bijvoorbeeld door te zeggen: "Ik begrijp dat u het moeilijk vindt."
  • Stap 4: gesprek beëindigen.
    Als dit alles niet helpt, beëindig dan het gesprek, ga weg en/of sla alarm. Je bepaalt zelf wanneer je dat doet, maar hanteer persoonlijke bedreiging in elk geval als grens.

Tip: om een de-escalerend gesprek goed te kunnen voeren, is veel oefening nodig. Het volgen van een training agressiehantering is bijvoorbeeld erg zinvol.

Helaas komt agressie regelmatig voor als je werkt met mensen. Hoe kan je ermee omgaan, als medewerker of als organisatie? Op deze pagina geven we informatie, tools en handige links.

Wat verstaan we onder agressie en geweld?

  • Verbaal en non-verbaal geweld zoals uitschelden, vernederen, lastigvallen, verdenkingen verspreiden, uitdagen. Dit kan ook per e-mail of brief of social media.
  • Serieus bedreigen: dreigen met woorden, dieren, voorwerpen of wapens, dreigen naar familie te gaan, stelselmatig hinderen of volgen.
  • Fysiek geweld: beetpakken, schoppen, slaan, bijten, fysiek hinderen, goederen beschadigen.

Onderstaande links en tools gebruik je bij het opstellen van een anti-agressiebeleid. Je vindt informatie over wat je preventief en reactief kunt doen. In de factsheet werkdruk en agressie staan de onderzoeksgegevens over agressie in het sociaal werk samengevat.

Aangifte te doen

Overweeg je aangifte te doen? Maak dan gebruik van de hulpmiddelen uit de landelijke campagne ‘Duidelijk over agressie.’

Het melden van incidenten

Als je wilt dat alle incidenten worden gemeld, moet melden zo makkelijk mogelijk worden gemaakt:

Voor de agressiecoördinator

Een coördinator is het vaste aanspreekpunt voor alles wat te maken heeft met veiligheid en agressie in de organisatie. Hij of zij is de spin in het web die beleid en praktijk samenbrengt.